【CPP114】訊：近日，《中國(guó)新聞出版報(bào)》記者在采訪某印刷機(jī)械制造商時(shí)獲知，該企業(yè)在出口設(shè)備的售后服務(wù)方面遇到了難題。就此問(wèn)題，記者采訪了數(shù)位國(guó)內(nèi)印刷機(jī)制造商相關(guān)負(fù)責(zé)人，得知遇到類似問(wèn)題的印機(jī)設(shè)備制造商不止一兩家。總體而言，售后服務(wù)體系不完善似乎成為國(guó)產(chǎn)印機(jī)出口海外市場(chǎng)的軟肋，目前仍只能通過(guò)尋找國(guó)外代理商來(lái)解決此類問(wèn)題。記者觀察，完善海外市場(chǎng)售后服務(wù)體系，已成為拓寬國(guó)產(chǎn)印機(jī)出口通道的不可忽視的重要一環(huán)。

    
　　癥結(jié)

   
　　 海外售后服務(wù)成本高

    
　　“我們公司的柔印機(jī)的出口形勢(shì)不錯(cuò)，但是海外市場(chǎng)的售后服務(wù)卻不好做。假如公司派人去國(guó)外維修機(jī)器，既需要辦理護(hù)照，又需要帶零部件，再加上語(yǔ)言障礙，成本比較高，非常麻煩。”廣西柳州市精柔印刷包裝機(jī)械有限公司常務(wù)副總經(jīng)理吳誼增近日向《中國(guó)新聞出版報(bào)》記者談到他們?cè)诔隹谠O(shè)備的售后服務(wù)方面遇到的難題。

    
　　既然柔印設(shè)備出口海外市場(chǎng)遇有難題，該公司就轉(zhuǎn)而側(cè)重用于西餐廳的彩色印刷餐巾紙、紙杯等產(chǎn)品的出口。他們生產(chǎn)的這些延伸產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)歐美國(guó)家，也取得了不錯(cuò)的成績(jī)。由于柔印技術(shù)相對(duì)環(huán)保，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)潛力很大，吳誼增表示不擔(dān)心因售后服務(wù)問(wèn)題而導(dǎo)致海外市場(chǎng)的損失。他說(shuō)：“國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展前景這么好，我們暫時(shí)也顧不了那么多了。”

    
　　就此問(wèn)題，記者還采訪了數(shù)位國(guó)內(nèi)印刷機(jī)制造商相關(guān)負(fù)責(zé)人。由此了解到，售后服務(wù)體系不完善似乎成了國(guó)產(chǎn)印機(jī)出口海外市場(chǎng)的軟肋。解決售后問(wèn)題的快捷方法莫過(guò)于在當(dāng)?shù)赜斜竟镜募夹g(shù)人員，但長(zhǎng)期在國(guó)外派駐人員對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)負(fù)擔(dān)很大，也很少有國(guó)內(nèi)印機(jī)商在國(guó)外設(shè)立自己的售后服務(wù)點(diǎn)。由此觀之，要拓展海外市場(chǎng)，國(guó)產(chǎn)印機(jī)出口有待建立完整的售后服務(wù)體系。

    
　　北人印刷機(jī)械股份有限公司的修澄已在印機(jī)銷(xiāo)售領(lǐng)域打拼多年，他在接受《中國(guó)新聞出版報(bào)》記者采訪時(shí)表示，出口設(shè)備的售后服務(wù)是個(gè)難點(diǎn)。當(dāng)國(guó)際市場(chǎng)規(guī)模小時(shí)，國(guó)內(nèi)設(shè)備制造商就不會(huì)單獨(dú)設(shè)點(diǎn)提供售后服務(wù)，這就導(dǎo)致了售后服務(wù)的相對(duì)滯后，進(jìn)而不利于海外銷(xiāo)售，國(guó)際市場(chǎng)也就做不大。對(duì)國(guó)內(nèi)印機(jī)制造商來(lái)說(shuō)，目前所能做到的就是在設(shè)備出廠時(shí)保證其質(zhì)量和性能做到最好。

    
　　現(xiàn)狀

    
　　尋找區(qū)域國(guó)外代理商

    
　　針對(duì)海外市場(chǎng)的售后服務(wù)問(wèn)題，國(guó)內(nèi)有些印機(jī)商也在進(jìn)行探索。遼寧大族冠華印刷科技股份有限公司總經(jīng)理劉學(xué)智對(duì)《中國(guó)新聞出版報(bào)》記者說(shuō)，單靠自己的工廠在國(guó)際市場(chǎng)上提供售后服務(wù)是不劃算的，也不好操作，國(guó)內(nèi)印機(jī)商還是要立足于所在國(guó)的資源，有意識(shí)地在當(dāng)?shù)嘏囵B(yǎng)專門(mén)的服務(wù)隊(duì)伍。據(jù)介紹，該公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作就是依靠當(dāng)?shù)卮砩虂?lái)完成的。劉學(xué)智強(qiáng)調(diào)，在選擇代理商時(shí)，企業(yè)要保證其有能力做好海外印機(jī)的售后服務(wù)工作，而不能只看中他的銷(xiāo)售能力。

    
　　北人印刷機(jī)械股份有限公司國(guó)際業(yè)務(wù)部一位資深銷(xiāo)售人員在接受《中國(guó)新聞出版報(bào)》記者采訪時(shí)表示，現(xiàn)在有一種比較先進(jìn)的做法是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷問(wèn)題并提出指導(dǎo)意見(jiàn)，但是目前最為現(xiàn)實(shí)的做法還是在當(dāng)?shù)貙ふ掖砩�，能否設(shè)立服務(wù)點(diǎn)還需要結(jié)合當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)潛力來(lái)看。

    
　　據(jù)他總結(jié)，在行業(yè)中現(xiàn)有的售后服務(wù)措施主要有以下幾種：首先，在發(fā)貨時(shí)，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和判斷，隨機(jī)多配送一些可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的零部件。其次，對(duì)出口客戶的工人進(jìn)行安裝設(shè)備前的長(zhǎng)期培訓(xùn)和安裝調(diào)試時(shí)的再次培訓(xùn)，讓他們有能力及時(shí)維修或更換零部件。再次，在某些區(qū)域?qū)ふ掖砩�，培�?xùn)代理商的售后工程師，由其負(fù)責(zé)設(shè)備的售后服務(wù)。最后，由本公司派工程師出國(guó)維修機(jī)器。

    
　　鏡鑒

    
　　外國(guó)印機(jī)供應(yīng)商服務(wù)內(nèi)容豐富

    
　　反觀海德堡、高寶和曼羅蘭等國(guó)際大印刷機(jī)械制造商在我國(guó)的售后服務(wù)，可謂“疏而不漏”。在他們的服務(wù)體系中，及時(shí)維修設(shè)備僅是其中一項(xiàng)。

    
　　首先，他們每年都會(huì)定期舉辦各種形式的技術(shù)交流會(huì)。如海德堡的技術(shù)研討會(huì)即由該公司的售后服務(wù)部主辦，曼羅蘭也有此類實(shí)踐專題研討會(huì)，他們會(huì)派出經(jīng)驗(yàn)豐富的資深工程師對(duì)其印刷機(jī)用戶就設(shè)備的性能以及操作指南等進(jìn)行講解，幫助客戶解決一些售后問(wèn)題。

    
　　其次，他們擁有快速的零配件供應(yīng)體系。如高寶公司在北京、上海、廣州和香港建立了零配件倉(cāng)庫(kù)，海德堡則在香港設(shè)立了零配件物流中心，面向中國(guó)的印刷企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的零配件服務(wù)。眾所周知，超過(guò)保修期的零配件更換并不是免費(fèi)的。

    
　　再次，他們還致力于在我國(guó)建立專門(mén)的印刷培訓(xùn)中心。如海德堡在我國(guó)深圳就建有海德堡（深圳）印刷媒體技術(shù)中心，高寶則與安徽新聞出版學(xué)校暨合肥中德印刷培訓(xùn)中心合作。無(wú)論是哪種形式的合作，海德堡和高寶都能為其設(shè)備用戶提供專門(mén)的培訓(xùn)。

    
　　此外，他們還能為國(guó)內(nèi)客戶提供廠房設(shè)計(jì)服務(wù)。他們?cè)诟冻龀杀镜耐瑫r(shí)，也獲得了服務(wù)收益的回報(bào)、穩(wěn)固的品牌影響力和市場(chǎng)占有率。

    
　　觀點(diǎn)

    
　　做好售后服務(wù)可持續(xù)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)和創(chuàng)造利潤(rùn)

    
　　事實(shí)上，海外市場(chǎng)售后服務(wù)的問(wèn)題不只出現(xiàn)在印刷機(jī)械行業(yè)。某汽車(chē)業(yè)人士曾就該行業(yè)的類似問(wèn)題說(shuō)到，國(guó)外的汽車(chē)售后服務(wù)，在保修期的一年時(shí)間內(nèi)，不只是單純的保修工作，重要的是我國(guó)的服務(wù)人員可以通過(guò)服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)造利潤(rùn)。而且在售后服務(wù)的過(guò)程中，國(guó)外的信息可以快速反饋給國(guó)內(nèi)，輔助以配件的銷(xiāo)售。銷(xiāo)售車(chē)輛只是開(kāi)始，其后則是售后服務(wù)在持續(xù)地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)和創(chuàng)造利潤(rùn)，而不僅僅只是損耗財(cái)力。比起市場(chǎng)信息的價(jià)值，服務(wù)一年的成本是有限的。

    
　　或許這位專業(yè)人士的觀點(diǎn)可以給我國(guó)印機(jī)的海外市場(chǎng)售后服務(wù)問(wèn)題帶來(lái)某些啟示。建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，印機(jī)制造商需要投入大量的資金、人力和物力。如果企業(yè)自身實(shí)力不足或者重視度不夠，那售后服務(wù)體系就難以完善，更不用說(shuō)拓展海外市場(chǎng)了。

    
　　一位印刷業(yè)內(nèi)人士建議，可由國(guó)內(nèi)幾家印機(jī)商在國(guó)外聯(lián)合設(shè)點(diǎn)，分?jǐn)偸酆蠓⻊?wù)的成本，這不僅有利于提高國(guó)產(chǎn)印機(jī)在國(guó)際市場(chǎng)上的售后服務(wù)能力，還有利于提高我國(guó)印刷機(jī)的品牌影響力。這對(duì)我國(guó)的出口戰(zhàn)略不無(wú)裨益。

    
　　據(jù)記者了解，很多國(guó)產(chǎn)印機(jī)都出口至朝鮮、越南、泰國(guó)等東北亞和東南亞國(guó)家及中東地區(qū)。雖然這些地區(qū)整體上印刷技術(shù)落后，但它們卻是全球的新興印刷市場(chǎng)，如果國(guó)內(nèi)印機(jī)商能夠在完善售后服務(wù)體系上下工夫，或許若干年后，我國(guó)某印機(jī)制造商會(huì)成為這些地區(qū)的“海德堡”。

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