（三）建立服務(wù)體系過程中的一些問題

　　1、統(tǒng)一思想。
   
　　服務(wù)體系的建設(shè)是困難的，但正是因?yàn)槔щy，才更有價(jià)值。因?yàn)榉��?wù)本身在創(chuàng)造巨大的價(jià)值，為客戶、為公司、為員工創(chuàng)造超額價(jià)值，這是我們遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)的必由之路，我們別無選擇。服務(wù)是需要至上而下推動(dòng)的，總經(jīng)理、各部門、各級(jí)主管的認(rèn)識(shí)和思路至關(guān)重要，如果我們認(rèn)為服務(wù)不得不做、不做公司就會(huì)倒閉，那我們的服務(wù)體系建設(shè)一定會(huì)更快一些。事實(shí)是，如果服務(wù)體系不能建立，那我們的結(jié)果就真的只有一個(gè)，那就是倒閉，這決不是危言聳聽。我們每個(gè)人都需要認(rèn)真思考，需要深刻理解機(jī)械行業(yè)，想清楚行業(yè)發(fā)展、企業(yè)發(fā)展、個(gè)人發(fā)展真正的內(nèi)因是什么。干部一定要洗腦，要革自己的命，再去給業(yè)務(wù)員、骨干業(yè)務(wù)員洗腦，只有這樣，隊(duì)伍才會(huì)真正動(dòng)起來。服務(wù)一定要深入人心，只有干部和核心員工、老員工先改變，這樣才能形成文化，才能帶好新人。
   
　　 我們要防止急功近利的思想，有人會(huì)覺得服務(wù)見效慢，不能馬上帶來銷量。事實(shí)上，服務(wù)前期見效慢，但形成積累后會(huì)加速帶來持續(xù)回報(bào)。況且服務(wù)見效慢更大程度上是我們服務(wù)本身沒做好，公司層面沒形成有效的支持，大多數(shù)業(yè)務(wù)人員本身不具備服務(wù)的能力。專業(yè)能力強(qiáng)、服務(wù)能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)員一定不會(huì)認(rèn)可服務(wù)見效慢這個(gè)觀點(diǎn)。實(shí)際上服務(wù)就是為了更快的增量，服務(wù)和客戶關(guān)系建設(shè)并不矛盾，是互為支撐的。不做服務(wù)的理由也許還有很多，但歸根結(jié)底，還是我們自身的觀念問題，思想問題解決了，這些困難都會(huì)有解決的辦法。
 
　　2、銷售和服務(wù)的關(guān)系。
   
　　對(duì)東方機(jī)械來講，銷售的本質(zhì)是服務(wù)。銷售和服務(wù)是融為一體的，是硬幣的兩面。一方面，我們必須細(xì)分市場(chǎng)，建立細(xì)化、完善的客戶接觸通道，另一方面，以渠道為橋梁，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。因此渠道建設(shè)和客戶服務(wù)是服務(wù)體系內(nèi)的兩個(gè)要素，二者絕不是對(duì)立的關(guān)系。
   
　　目前我們的市場(chǎng)體系建設(shè)還很不完善，市場(chǎng)占有率還很低，因此未來兩年客戶體系建設(shè)還是重中之重。服務(wù)要成為優(yōu)化客戶、建設(shè)客戶關(guān)系的有力手段。客戶通道和客戶服務(wù)都必須達(dá)成才會(huì)帶來客戶的持續(xù)增長(zhǎng)，這就對(duì)銷售服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)提出了很高的要求。一方面要擴(kuò)大銷售服務(wù)人員隊(duì)伍，一方面要快速提升整體隊(duì)伍的專業(yè)服務(wù)能力，同時(shí)要強(qiáng)化對(duì)營(yíng)銷人員營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)和技巧的培訓(xùn)。

　　3、服務(wù)體系的核心是隊(duì)伍建設(shè)。
   
　　我們的目標(biāo)是在未來有一天，對(duì)所有客戶提供服務(wù)，這需要建立一支專業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍，更需要把個(gè)人服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，我們必須一起研發(fā)出各個(gè)區(qū)域的最佳服務(wù)模式；各部長(zhǎng)和主管需要對(duì)隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)、提升，同時(shí)監(jiān)督、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行；并建立高效的服務(wù)支持管理模式，如用戶日志、小型技術(shù)交流會(huì)等方式。
   
　　服務(wù)體系建設(shè)的前提是隊(duì)伍建設(shè)。隊(duì)伍整體上必須具備專業(yè)服務(wù)的能力，在此基礎(chǔ)上再進(jìn)行公司層面的有計(jì)劃的服務(wù)體系的實(shí)施。服務(wù)推進(jìn)集中在兩個(gè)方面：①有計(jì)劃的提升每一個(gè)銷售和服務(wù)人員的專業(yè)能力；②組織有效的服務(wù)模式，并進(jìn)行持續(xù)的創(chuàng)新。

　　服務(wù)體系的主體是所有銷售人員，而不僅僅是專職服務(wù)人員，必須改變目前專職服務(wù)人員充當(dāng)救火員的角色，服務(wù)體系的核心是整體隊(duì)伍的服務(wù)能力。
   
　　 總而言之，服務(wù)體系建設(shè)至關(guān)重要而任重道遠(yuǎn)，這是一次大的蛻變，關(guān)系著東方機(jī)械未來的命運(yùn)。而這次變革的推動(dòng)者，是各級(jí)干部、是全體員工，只要我們下定決心，一切困難都會(huì)迎刃而解。
   
　　經(jīng)過十多年的努力，我們?nèi)〉昧顺煽?jī)。回頭看，我們是幸運(yùn)的，幸運(yùn)的是，我們選擇了一個(gè)好的行業(yè)，使我們有機(jī)會(huì)在幫助客戶發(fā)展的同時(shí)，去完成自身的發(fā)展；更幸運(yùn)的是，我們擁有了這樣一支好的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)，必將變得更加強(qiáng)大，將支撐我們走向更大的目標(biāo)。我們的戰(zhàn)略是簡(jiǎn)單而又清晰的：創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶成長(zhǎng)，從而帶來公司的可持續(xù)成長(zhǎng)。這是簡(jiǎn)單而平凡的道理，只要我們踏踏實(shí)實(shí)，一步一步做到，我們就是無敵的。
   
　　面對(duì)未來，我們必須對(duì)過去進(jìn)行總結(jié)�；仡^看，公司的成長(zhǎng)，來源于隊(duì)伍的成長(zhǎng)，來源于我們每一個(gè)人的成長(zhǎng)，而成長(zhǎng)的動(dòng)力，是我們對(duì)自身的不斷否定，是自身的不斷超越。東方機(jī)械的唯一有價(jià)值的資產(chǎn)，只有人。而今天的隊(duì)伍，可以支持我們走到明年，但不能走到更遠(yuǎn)。因此，我們永不要有成功的喜悅，那會(huì)讓我們停下腳步，失去方向。我們必須牢記一點(diǎn)：公司的目標(biāo)是成就客戶而不是自身，我們的目標(biāo)是成就下屬而不是自己。這樣我們的隊(duì)伍才會(huì)越來越強(qiáng)大。
   
　　回頭看，我們所取得的成績(jī)是微不足道的。公司的目標(biāo)是要成為一個(gè)偉大的公司，一個(gè)百年老店，而東方機(jī)械才十多年，還是一個(gè)少年，一切都只是開始。未來的成長(zhǎng)，一定是人的成長(zhǎng)，希望每個(gè)部門都不要有人掉隊(duì)，希望每一個(gè)人都能經(jīng)歷從士兵走向?qū)④娮呦蛟獛浀倪^程。
   
　　伴隨著未來可能的上市機(jī)會(huì)，東方機(jī)械將走向了一個(gè)新的平臺(tái)。下一步的重點(diǎn)，我們將致力于人才的培養(yǎng)，將致力于員工價(jià)值的提升，員工滿意度和客戶滿意度將是我們最核心的指標(biāo)。我們將真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”的文化。
   
　　檢討自己，超越自己，我們就一定能贏得未來，打造服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)型組織轉(zhuǎn)型是我們的必由之路！



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