以機(jī)制為保證

　　競(jìng)爭(zhēng)力的打造需要以規(guī)范的架構(gòu)和嚴(yán)格的制度作為基石，如何有效地管理這個(gè)擁有近200名工程師、分布在28個(gè)省會(huì)城市7大區(qū)域的龐大服務(wù)團(tuán)隊(duì)，曾經(jīng)是方正管理層面臨的一個(gè)課題。經(jīng)過(guò)數(shù)年經(jīng)營(yíng)，方正已經(jīng)搭建了一個(gè)完整的服務(wù)架構(gòu)。

　　除了分布在7大區(qū)域的工程師外，在北京總部，方正還設(shè)立了為客戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持的響應(yīng)中心以及由軟硬件及工藝三組工程師組成的專家團(tuán)隊(duì)。

　　為了讓技術(shù)人員有一個(gè)良好的發(fā)展通道，方正將工程師崗位定為8個(gè)等級(jí)：助理級(jí)、工程師一二三級(jí)、高級(jí)工程師一二三四級(jí)。技術(shù)等級(jí)的評(píng)定（包括復(fù)審）每年一次，評(píng)定內(nèi)容主要包括掌握產(chǎn)品種類、每個(gè)產(chǎn)品所掌握程度，高級(jí)工程師的評(píng)定還要通過(guò)答辯及專業(yè)評(píng)審。據(jù)介紹，高四是今年新設(shè)級(jí)別，門檻很高，不僅需要申請(qǐng)人在高三的技術(shù)級(jí)別上有至少三年的經(jīng)驗(yàn)沉淀，且必須是行業(yè)專家，在行業(yè)里享有較高知名度。級(jí)別的評(píng)定意味著有升有降，“在年度復(fù)審中，某級(jí)別工程師如果工作量不飽滿、解決疑難問(wèn)題次數(shù)不多，或者知識(shí)結(jié)構(gòu)偏老化，我們就會(huì)對(duì)其進(jìn)行降級(jí)處理。且級(jí)別的升降與收入直接掛鉤”，造成緊迫感的不僅是職稱評(píng)定機(jī)制，還有獨(dú)立于服務(wù)部門之外的回訪機(jī)制。在收到工程師提交的服務(wù)單之后，公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門將會(huì)對(duì)其服務(wù)客戶進(jìn)行回訪，了解響應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題有效性，以及是否與使用人員進(jìn)行交流、進(jìn)一步協(xié)助客戶完善措施等。“這也是我們對(duì)工程師的要求，‘上門三部曲’：了解問(wèn)題、快速維修、回顧總結(jié)”，徐立東介紹。相關(guān)人員會(huì)根據(jù)回訪情況打分，將結(jié)果反饋至各區(qū)域總監(jiān)，這將是考評(píng)工程師的一個(gè)重要依據(jù)。　

　　“從某種程度上看分色，服務(wù)的最大賣點(diǎn)便是工程師的服務(wù)能力”，深諳此理的方正尤為重視工程師培訓(xùn)體系的建設(shè)。在方正，工程師必須通過(guò)崗位培訓(xùn)后才能上崗，而培訓(xùn)主要有以下形式：外培，即參加國(guó)外培訓(xùn)，并要通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)師資格考試，主要針對(duì)專家組工程師；內(nèi)培，即由專家組工程師對(duì)區(qū)域工程師進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)；以及各區(qū)域相互幫帶、工程師經(jīng)驗(yàn)庫(kù)的共享及工程師自我學(xué)習(xí)等方式。

　　e路方舟的品牌實(shí)踐

　　2005年，方正融合其易維（硬件）、易慧（培訓(xùn)）、易彩（工藝）、易網(wǎng)（網(wǎng)絡(luò)）等服務(wù)產(chǎn)品，推出綜合服務(wù)品牌“e路方舟”，意喻從傳統(tǒng)邁向數(shù)字化的進(jìn)程中，方正的服務(wù)將為客戶保駕護(hù)航。經(jīng)過(guò)數(shù)年推廣，e路方舟的品牌實(shí)踐已經(jīng)取得初步成效，約有70%以上的方正過(guò)保用戶使用了不同形式的服務(wù)產(chǎn)品。不過(guò)在方正看來(lái)，這一成績(jī)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。“國(guó)外服務(wù)商將服務(wù)分為運(yùn)行、優(yōu)化、咨詢?nèi)齻�(gè)層次色序，分層提供方案引導(dǎo)客戶消費(fèi)。而在中國(guó)市場(chǎng)，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，重硬件輕軟件，更加輕視服務(wù)，很多人對(duì)服務(wù)的價(jià)值不是特別認(rèn)可。”同樣的問(wèn)題也困擾著方正。“我們只能通過(guò)服務(wù)去感動(dòng)客戶，讓他們意識(shí)到服務(wù)是有價(jià)值的”，徐立東認(rèn)為，在將服務(wù)產(chǎn)品化的道路上，方正還有很長(zhǎng)的路要走。

　　接下來(lái)，方正將繼續(xù)完善其服務(wù)體系的建設(shè)，一方面，在各細(xì)分市場(chǎng)，讓服務(wù)更加貼近客戶；一方面，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化管理，讓這個(gè)日益壯大的團(tuán)隊(duì)保持高效有序的運(yùn)作。“通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)，讓客戶充分感受服務(wù)的力量”，對(duì)于未來(lái)，方正人這樣規(guī)劃。

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