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高額包裝費家電退換貨規(guī)定霸王條款有點嚇人

2010-03-23 10:39 來源：365地產家居網　責編：陳運榮

摘要：: 三包明確規(guī)定：“產品自售出之日起7日內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。”一些家電生產企業(yè)和商家為了適應市場競爭的需要，還紛紛延長了退換貨的時間。在法規(guī)規(guī)定和廠商的承諾之下，消費者退換貨本來是應該有保證的，但記者在采訪中發(fā)現，消費者要真正享受到這一服務，并不容易，因為很難逾越廠商們規(guī)定的高昂包裝費門檻。

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小C專訪｜正博總經理范

小C專訪·煒岡股份董事

　　【CPP114】訊：三包明確規(guī)定：“產品自售出之日起7日內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。”一些家電生產企業(yè)和商家為了適應市場競爭的需要，還紛紛延長了退換貨的時間。在法規(guī)規(guī)定和廠商的承諾之下，消費者退換貨本來是應該有保證的，但記者在采訪中發(fā)現，消費者要真正享受到這一服務，并不容易，因為很難逾越廠商們規(guī)定的高昂包裝費門檻。

消費者質疑：退換貨遭遇高額包裝費

　　一臺洗衣機的包裝費要占到整機價格的一半，這樣的事聽起來讓人覺得不可思議，但就是這樣不可思議的事，卻讓河南消費者孟女士碰到了。

　　孟女士近日向本報投訴稱，她今年五一以600多元的價格買了一臺特價全自動洗衣機，不曾想用了才3天，洗衣機的甩干功能就壞了。她向賣場提出換機要求，賣場以相同的特價機已經賣完為由拒絕了，只答應修理，可修了兩次都沒修好。于是，孟女士要求退貨，沒想到賣場倒是答應得很痛快，不過卻提出包裝箱要保持完好，否則就要交300元的包裝費。孟女士說包裝箱早已賣給收廢品的了，而且賣場提出的包裝費過高，她不能接受。但賣場方面堅持300元包裝費一點兒都不能少，并稱是廠家統(tǒng)一規(guī)定。無奈，孟女士只好放棄了退貨的想法。她對記者表示，就一個紙箱子加點兒泡沫板，怎么就能值300元呢?

　　同孟女士一樣，湖南婁底消費者姜山也遭遇到了高昂包裝費的困擾。姜先生新買的冰箱出現了質量問題，他　要求換貨，可是由于提供不了包裝箱，被商家開出了200元的包裝費，沒有商量的余地。姜先生對記者說，冰箱的價格才1400元，包裝費卻要200元，這太不合理了，何況當初購買時商家就已承諾“出現質量問題，7天內無條件退換貨”，現在真要換貨了，商家卻辯稱“無條件退換貨是指給予退換貨，并不是說不要包裝箱”。最后，姜先生提出新換的冰箱不要包裝箱，以此沖抵原來的包裝箱，可依舊被商家以“包裝箱只能一對一”為由給拒絕了。天氣越來越熱，沒有冰箱實在不便，姜先生只好按商家的要求交了200元包裝費。

　　記者從中國消費者協(xié)會了解到，退換貨收取高額包裝費的問題，已經成為消費者投訴的熱點，而且由于一些商家借口法律沒有明確規(guī)定，從而使這類糾紛也成為了調解的難點。

記者調查：退換貨收包裝費是行規(guī)

　　針對包裝費問題，記者進行了調查，發(fā)現退換貨收取包裝費早已成為行業(yè)通行的潛規(guī)則。

　　在北京某家電賣場，記者在服務臺處意外地發(fā)現了一張該賣場列出的退換貨包裝收費表，內容顯示：手機、數碼產品、小家電的包裝費一般為10至15元，熱水器、冰箱、洗衣機、電視、空調的包裝費則普遍在200元左右，而大件包裝箱的收費則更高，達到了300至400元。

　　國美和蘇寧的相關負責人在接受本報記者采訪時都表示，退換貨時收取包裝費是行規(guī)，所有的廠家都規(guī)定要收取包裝費，他們只是代收而已，至于收多少，按照廠家的規(guī)定執(zhí)行。

　　康佳售后服務人員表示，康佳42英寸液晶電視包裝箱價值200元，消費者在辦理退換貨時如不能提供完整的包裝，就必須支付200元的包裝費。當記者問到為何一個包裝箱這么貴時，服務人員表示這是公司的統(tǒng)一規(guī)定，并表示康佳的包裝箱采用的都是進口材料。

　　長虹客服人員稱：“只有商品出現質量問題時才能更換，外包裝要是沒有的話，要額外再交150元左右的包裝費，而體積越大的家電，包裝費就越貴，我們也是按公司規(guī)定執(zhí)行的。”

　　TCL客服人員表示，TCL29英寸CRT彩電的包裝費是70元，42英寸液晶電視的包裝費是200元。當記者質疑前者的包裝箱事實上要比后者的包裝箱大許多，為何后者還要比前者貴時，該服務人員表示，42英寸液晶電視要貴得多，包裝費當然要高一些了。

　　創(chuàng)維售后服務人員表示，消費者最好把包裝箱保留一個月，在這期間如果電視出現質量問題，沒包裝箱是不能退換貨的，“否則我們要收取包裝紙箱費70元，而里面的泡沫包裝費則要90元，客戶要先到我們售后服務站登記商品的型號，把電視包裝好后，才可辦理更換手續(xù)。”

　　西門子冰箱售后服務人員告訴記者，西門子冰箱無論大小，包裝費統(tǒng)一按200元收取。

　　家電產品的包裝費為何如此高?針對記者的疑問，一位家電賣場的售后服務人員解釋說，實際上一臺家電單純的包裝費并不貴，一般只有十到幾十元，但處理消費者退換貨需要費用，收取包裝費，是廠商彌補這些費用的一個途徑。他還向記者透露，很多消費者退回的家電，經過修理后，會被當做特價機處理，而高額的包裝費會彌補廠商將產品作為特價機處理而減少的利潤損失。

專家觀點：包裝費規(guī)定是霸王條款

　　“家電退換貨收取包裝費的做法，沒有法律依據，純屬霸王條款。”北京鑫諾律師事務所律師談小順在接受本報記者采訪時明確指出，三包中未明確規(guī)定“如果沒有包裝箱商家就不允許退換貨”的條款或說法，有些商家要求的外包裝保存一個月、收取包裝費等只是單方規(guī)定，沒有法律效力，商家無權收取包裝費。談小順進一步指出，三包規(guī)定了“產品因為質量問題，7天內消費者可以選擇退換貨”，這就將責任劃清了，表明退換貨的責任在廠商，從這個角度說，消費者不應該承擔因為退換貨而產生的任何責任。

　　2006年10月開始實施的《零售商促銷行為管理辦法》規(guī)定：零售商開展促銷活動應當明碼標價，價簽價目齊全、標價內容真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目，不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予明示的費用。記者在家電賣場采訪時發(fā)現，無論是廠家還是商家，在銷售產品時，幾乎都沒有向消費者明示包裝箱的價格，因此廠商對包裝箱的自行收費可以說是違法的。

　　中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢指出，企業(yè)在銷售產品和提供售后服務時，要充分尊重消費者的知情權，提醒消費者注意保留包裝箱，以備退換貨時用。同時也應考慮到消費者的實際情況，現在的消費者尤其是城市消費者，由于居住條件的限制，要保留龐大包裝箱的確很困難，實際情況也是大多數消費者在購買了家電產品后很快就將包裝箱處理掉了。所以，企業(yè)應該想消費者之所想，在解決包裝費糾紛問題時，盡量向消費者傾斜。即便要收包裝費，也應該合情合理，而不能漫天要價，否則必將因小失大，失去消費者的信任。

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