【CPP114】訊：一、服務(wù)的概念

　　長期以來，人們無處不享受各種服務(wù)，但少知服務(wù)為何物，在傳統(tǒng)意義上，我們把提供勞動、智力等無形“產(chǎn)品”的過程稱為服務(wù)。實(shí)際上，服務(wù)是指通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)對象的需求過程，在這個過程中服務(wù)的供應(yīng)者，通過提供相關(guān)的內(nèi)容，滿足接受服務(wù)對象的需求。

　　服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，作為印前設(shè)備供應(yīng)商企業(yè)，其服務(wù)表現(xiàn)更是直接影響企業(yè)生存和發(fā)展。

　　簡單地說印前供應(yīng)商的服務(wù)，就是讓你所銷售的產(chǎn)品在客戶的工廠能夠安全穩(wěn)定地運(yùn)行，同時能夠在不同的情況下快速地完成恢復(fù)運(yùn)行，客戶在這一過程中享受你提供的便利。

　　二、客戶的服務(wù)需求

　　如今，印前供應(yīng)商在客戶服務(wù)這一領(lǐng)域面臨著極大的挑戰(zhàn)，因為客戶對技術(shù)知識越來越精通，而且要求也越來越高。所有的客戶都希望能夠自己動手安裝設(shè)備、修理故障和解決問題，只要你能保證隨時隨地提供技術(shù)支持，企業(yè)客戶則希望得到你的技術(shù)支持部門所提供的更高層次的服務(wù)。

　　然而，不管是個體消費(fèi)者還是企業(yè)客戶，都要求你擁有訓(xùn)練有素、技術(shù)過硬的員工，以便在他們有需要時提供支持。隨著新產(chǎn)品的種類越來越多，其復(fù)雜程度越來越高，對企業(yè)中直接面對客戶的一線員工的要求自然也越來越高。

　　有什么辦法可以解決這些問題呢？很多一流的企業(yè)正在對什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)進(jìn)行重新定義。它們把傳統(tǒng)的呼叫中心改造成先進(jìn)的“呼叫中心”，把原來的客戶支持文員換成了專家級技術(shù)服務(wù)人員。因為這些業(yè)務(wù)能力的升級，企業(yè)得以充分利用技術(shù)知識。例如，有些公司就采取了讓客戶自行安裝設(shè)備和遇到問題自助解決及遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支援的策略。這種做法不僅降低了公司的運(yùn)營成本，還提高了客戶滿意度—這一點(diǎn)在快速成長的技術(shù)服務(wù)行業(yè)中尤為明顯。

　　三、印前服務(wù)表現(xiàn)及面臨的服務(wù)危機(jī)

　　目前的印前服務(wù)企業(yè)還是具備了一定的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的流程，印前服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高收費(fèi)早已在客戶心中有了堅實(shí)的基礎(chǔ)，這來源于對員工進(jìn)行的服務(wù)技能培訓(xùn)�？墒牵�隨著印前客戶群體的變化，今天僅有的服務(wù)技能已經(jīng)很難適應(yīng)復(fù)雜多變的外部環(huán)境。如果說具有基本服務(wù)技能的員工，在正常服務(wù)情況下，面對高素質(zhì)的客戶還能夠應(yīng)付的話，那么面對大多數(shù)形形色色的客戶時，特別再出現(xiàn)非正常的服務(wù)環(huán)境，我們的服務(wù)就顯得蒼白而無力�？蛻舨粷M、客戶投訴時有發(fā)生，印前供應(yīng)商自己定的標(biāo)準(zhǔn)化可以提升部份服務(wù)質(zhì)量，但不能提升服務(wù)滿意度。服務(wù)缺乏人性化、投訴反應(yīng)速度及解決效果不盡如人意《中國印刷業(yè)年度報告》，成為服務(wù)的主要缺陷。這盡管只是個別現(xiàn)象，但這樣的表現(xiàn)已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害到印前服務(wù)形象和經(jīng)濟(jì)效益。

　　1、短視服務(wù)觀念發(fā)生的服務(wù)危機(jī)

　　大多數(shù)印前供應(yīng)商都不太解產(chǎn)生服務(wù)危機(jī)的根源，他們或許看到顧客日益不滿帶來的某種威脅，但并未真正體會到這一問題的嚴(yán)重性。再者用來衡量服務(wù)和顧客滿意程度的指標(biāo)會對企業(yè)造成誤導(dǎo)，這些數(shù)字很容易使他們誤認(rèn)為問題并不像實(shí)際上那么嚴(yán)重。很少有企業(yè)真正了解服務(wù)的精髓。經(jīng)營者短視服務(wù)，使他們只重視短期的財務(wù)成果，以及削減成本，消除對利潤沒有明顯幫助的企業(yè)活動，用心服務(wù)就成為最容易忽視的方面。

　　2、管理體系及制度的不全出現(xiàn)的服務(wù)危機(jī)

　　很多印前企業(yè)對于員工的管理有很全面的管理方式，但對客戶及服務(wù)方式卻缺少相應(yīng)的管理制度，在某些時候，由于管理的脫節(jié)，客戶出現(xiàn)問題的時候，沒有人進(jìn)行有效的跟蹤，致使問題沒有最后的解決，更有甚者，客戶的嚴(yán)重問題在相當(dāng)長的時間內(nèi)沒有人知道，這完全是管理體系中出現(xiàn)的重要問題。

　　3、顧客期望值的增長會引起服務(wù)危機(jī)

　　有時，服務(wù)的絕對品質(zhì)并未下降，顧客卻日漸感到不滿，究其原因是顧客的期望在日漸提高。隨著消費(fèi)者收入的增加，生活水平的改善，人們的消費(fèi)水平也不斷提高。人們的消費(fèi)不再是傳統(tǒng)型的消費(fèi)模式，而是逐步向重視物質(zhì)和精神二者共同享受的消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變，對印前供應(yīng)商銷售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)要求越來越高，要求產(chǎn)品和服務(wù)具有更加方便、實(shí)用、快捷及貼心。

　　4、人才的缺乏導(dǎo)致的服務(wù)危機(jī)

　　大多數(shù)的印前服務(wù)供應(yīng)企業(yè)，一是缺乏強(qiáng)有力的管理者或者說是職業(yè)經(jīng)理人，二是缺乏責(zé)任心強(qiáng)，技術(shù)基礎(chǔ)牢固、服務(wù)意識強(qiáng)的技能人才，人才的缺乏必然會導(dǎo)致整體的服務(wù)質(zhì)量下降，給客戶帶來一定的后患。

　　5、科技進(jìn)步會帶來一定的服務(wù)危機(jī)

　　印前技術(shù)的迅速發(fā)展，使以高科技含量為優(yōu)勢的產(chǎn)品只能在較短的時期內(nèi)維持這一優(yōu)勢，從長遠(yuǎn)來講，這種優(yōu)勢必將被具有更高科技含量的產(chǎn)品所取代�？萍嫉陌l(fā)展無疑使競爭變得更加激烈；各廠家的產(chǎn)品制造水平已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的水準(zhǔn)，進(jìn)行改進(jìn)的余地很小，許多同類產(chǎn)品的競爭達(dá)到了空前激烈的程度。因此，從20世紀(jì) 90年代以來，許多制造商紛紛放棄以產(chǎn)品為導(dǎo)向或以科技為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，因為他們認(rèn)識到企業(yè)之間的競爭、產(chǎn)品的競爭或科技的競爭終將演變?yōu)闋帄Z消費(fèi)者的競爭，也就是服務(wù)的競爭。

　　四、如何解決因服務(wù)帶來的困境

　　1、印前服務(wù)一定要有服務(wù)意識

　　服務(wù)意識是指一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

　　印前供應(yīng)商這樣的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識。只有過硬的技術(shù)與服務(wù)技巧印前服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的客戶滿意。

　　2、良好的溝通與協(xié)調(diào)并理解客戶

　　“客戶永遠(yuǎn)是對的”并不是對客觀存在的事實(shí)所做出的判斷，它只是對服務(wù)人員應(yīng)該如何去為客戶服務(wù)提出了一種要求和便利。它是印前業(yè)對服務(wù)所理解的一個精神，即把 “面子”讓給客戶，但是不一定客戶事實(shí)上都是對的。而對客戶提出超越服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨�，這并不是客戶的過分，而可能是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以理解。如果確實(shí)難以滿足，必須向客戶表示歉意同時反饋給公司的相關(guān)人員，從而取得客戶的諒解。

　　3、提倡沒有借口的服務(wù)行為

　　任何借口都是推卸責(zé)任，在客戶發(fā)生困難時，選擇責(zé)任還是選擇借口，體現(xiàn)了一個人的工作態(tài)度和服務(wù)意識。在印前服務(wù)的某些方面已經(jīng)有這樣一種局面：少數(shù)人都努力尋找借口來掩蓋自己的過失，推卸自己本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。這樣的局面讓我們的客戶對我們很不滿，這也是許多矛盾沖突的主要根源。

　　在服務(wù)出現(xiàn)問題的時候，找借口以換得客戶的理解和原諒。從而掩蓋過失，從心理上得到暫時的平衡。但長此以往，因為有各種各樣的借口可找，我們就會疏于努力，不再想方設(shè)法去爭取為客戶提供最好且滿意的服務(wù)，所以即使是口號也要提倡服務(wù)無借口。

　　4、增值服務(wù)給客戶帶來利益

　　無論你是印前供應(yīng)商、還是印刷者，增值服務(wù)都能給你帶來重大的變化，因為商業(yè)印刷的本質(zhì)正在發(fā)生改變。我們正處于這樣的一個大環(huán)境里；客戶都有足夠多的選擇去獲取自己所需要的信息。印前供應(yīng)商提供的滿足客戶需求的增值服務(wù)都需具有個性化的特點(diǎn)，某些服務(wù)通常會突然被客戶提出來，也可添加到你的增值服務(wù)列表中，這是一個必須長期堅持的服務(wù)戰(zhàn)略，投資可能較大，但能帶來豐厚的回報。

　　5、加強(qiáng)服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)

　　在更多的時候，客戶對服務(wù)人員技能并沒有太多的異議，而是對上門的工程師的態(tài)度及行為有很大的意見，所以在對工程師的培養(yǎng)不僅在技能上更要在服務(wù)意識上加強(qiáng)，同是能夠在這一過程中讓工程師更有一份關(guān)注細(xì)節(jié)的認(rèn)真心態(tài)，用職業(yè)道德和認(rèn)真來感動客戶。

　　6、提高投訴反映速度

　　95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的印前設(shè)備供應(yīng)企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便，讓更多的問題處理在萌芽狀態(tài)，不要讓客戶真的到了投訴無門的地步而帶來更大的損失。

　　五、我們必須選擇服務(wù)來贏得客戶

　　近幾年來，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，印前供應(yīng)商的服務(wù)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應(yīng)用、產(chǎn)品硬件標(biāo)準(zhǔn)趨同、市場公平競爭環(huán)境逐漸形成、產(chǎn)品質(zhì)量和價格大體相當(dāng)、這一切使競爭達(dá)到極限，所以，誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得顧客就能贏得市場。

　　研究表明：91%的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。 “再次光臨的顧客可為公司帶來25%- 85%的利潤，而吸引它們再次光臨的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格”，因此，做好服務(wù)工作，以真誠和溫情打動消費(fèi)者的心，刺激重復(fù)購買，才是謀求企業(yè)長遠(yuǎn)利益的上策。

　　再者，不滿意的顧客將帶來高成本。企業(yè)失去的客戶有68%是因為對服務(wù)質(zhì)量的不滿意，每1位投訴的用戶背后都有26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會把自己的感受告訴8至16個人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客戶才能彌補(bǔ)的，不滿意的顧客會帶來高成本。而良好的服務(wù)所節(jié)省的就是換回老顧客要投入的成本。

　　時值今日的印前供應(yīng)商，除了需要有良好的銷售團(tuán)隊，更需要擁有最完美的服務(wù)體系、優(yōu)良的管理團(tuán)隊、高素質(zhì)的服務(wù)人員，才有更多的客戶愿意永遠(yuǎn)用行動和資金去承認(rèn)給其帶來的利益。只有實(shí)現(xiàn)了客人滿意，才能實(shí)現(xiàn)印前企業(yè)的高效回報。